Como manter um serviço de excelência e encantar o cliente

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Antes de responder a tua pergunta, eu preciso primeiramente fazer um agradecimento pelo convite de estar aqui, sendo gestora da área de assistência, eu não posso deixar de destacar, nós que estamos na 21ª live acompanhando o carinho da nossa audiência, dos nossos corretores, dos nossos prestadores de serviços, das oficinas, meu muito obrigado mesmo, por todos esses encontros que nós tivemos.

Quando a gente pensa em excelência, ela se torna muito mais complexa. Hoje, principalmente no momento em que estamos vivendo na pandemia, temos uma avalanche de informações vistas na palma da mão, então isso é muito conteúdo. Como é que eu me destaco, como é que as empresas buscam excelência?

No nosso segmento é muito mais desafiador isso, porque o nosso cliente, quando nos procura, sejam corretores, prestadores de serviço ou o segurado que está na rua, eles já nos procuram numa situação muito desconfortável. Então, o que nós da Gente procuramos?

Acolher! Acolher esse cliente, tratar de gente para gente, que é o nosso slogan, para que ele se sinta único, e não mais um atendimento.

Então, obviamente, a excelência passa por três pilares: prestação de serviço, ou seja, entregar o que é o contrato, e isso vai desde processos sistêmicos, investimento em tecnologia, de celeridade nos processos. Vai também da qualificação e da quantificação do meu serviço, isso é fundamental, eu preciso mensurar como é que eu estou atendendo, porque isso vai impactar principalmente na opinião dos nossos clientes e, por último, eu enxergo nesse contato com o cliente uma oportunidade de negócio, ou seja, além do que ele está contratando, eu oferecer um pouco mais. Obviamente, tratar o cliente com carinho, mas como um potencial de mantê-lo dentro da casa.

Então basicamente, em análise, nós buscamos e trabalhamos esses três pilares.