Assistência 24h: entender para atender bem

Através de um bate-papo descontraído entre Fábio Sarmento, gerente de área Sinistro, e Cíntia Rodrigues, coordenadora da Assistência 24h, foi condensado os principais pontos positivos da Assistência 24h da Gente Seguradora.

Acompanhe abaixo:

Fabio Sarmento: Recentemente foi criado um grupo de trabalho, por iniciativa da FenSeg e da Fenacor, para monitorar as demandas de reclamações devido às objeções de clientes. Como está na Assistência 24h da Gente Seguradora?

Cintia Rodrigues: Visamos sempre proporcionar a melhor experiência para o cliente e, para isso, disponibilizamos as multiplataformas de atendimento para que ele possa ser atendido da melhor forma e o mais rápido possível. O tempo de espera está abaixo de 20 segundos em linha, um dos mais eficientes do mercado segurador. Não podemos esquecer dos atendimentos via WhatsApp, que representa, hoje, 25% das solicitações. Uma plataforma ágil e com inteligência artificial que facilita o atendimento.

Fabio Sarmento: Que Ótimo! E hoje, qual o prazo médio para o atendimento de uma assistência após a solicitação?

Cintia Rodrigues: A cada ano, todas as empresas buscam reduzir sua SLA (Service Level Agreement). Com a Gente Seguradora não é diferente. Nossa meta hoje é de 60 a 70 minutos. Grandes centros, como São Paulo e Rio de Janeiro, já sofre uma variação nesse indicador, chegando de 80 a 90 minutos.

Fabio Sarmento: Sim, o SLA é um desafio de mercado para todas as congêneres. Com relação às oficinas credenciadas da Gente Seguradora, temos uma meta estipulada para este ano de 2023: aumentar o volume de direcionamento das solicitações para as oficinas credenciadas. Quantos prestadores cadastrados temos hoje no Brasil?

Cintia Rodrigues: Hoje temos uma rede de 4 mil Parceiros em todo o Brasil. Tanto a área de Sinistro como a de Assistência 24h tem realizado um ótimo trabalho, fomentando e oxigenando a rede de Parceiros.

Fabio Sarmento: No sinistro, as oficinas estão procurando parceira com a Gente Seguradora pelo excelente trabalho. Semanalmente estamos realizando reuniões com a área Comercial e TI para ouvir clientes e parceiros, visando as melhorias de processos. Com relação a Assistência 24h, qual é o principal desafio?

Cintia Rodrigues: O cliente que contata a Central de Atendimento da Assistência 24h quer ajuda emergencial. Para isso trabalhamos com tempo de espera e qualidade e efetividade do atendimento.
No time, os supervisores Bruno Freitas e Bruno Lima, identificam as falhas e atuam imediatamente no processo. Vale destacarmos a manutenção da rede de parceiros, pois a agilidade é fundamental. Também utilizamos uma tabela fixa junto aos parceiros, prazos de pagamento e direcionamento. Isso tudo resulta em diferenciais.

Assistência 24h da Gente Seguradora – Porto Alegre/RS  l  Foto: Cíntia Rodrigues

Fabio Sarmento: A qualidade de atendimento é um indicador importante de mercado. Nosso Controles Internos realiza um papel diário na área, correto?

Cintia Rodrigues: Sim, desde o final de 2022 estamos com auditoria nas Assistências, o que nos permite atuar em 24h para um resultado efetivo ao cliente e na redução de custos, sem perder a qualidade de serviço.

Fabio Sarmento: Para toda a operação rodar, um time desenvolvido e capacitado é fundamental. Estamos espelhando as equipes e atuando de uma forma mais interativa. Conta aí para gente algumas ações internas.

Cintia Rodrigues: O que nos torna diferenciados no mercado é a maneira humanizada na tratativa com o cliente, seja parceiro ou segurado. Treinamentos com equipes são semanais, uma vez que empatia e acolhimento são a base dos nossos atendimentos. Colaboradores de Sinistros e Assistência tem isso como regra, ou seja, entender para atender bem.

Ah, vale lembrar das reuniões diárias com área Comercial e de TI, que nos permitem melhorias constantes e preventivas no alcance de soluções eficazes em nossos atendimentos.

Fabio Sarmento: Viemos de 2 anos de pandemia e provavelmente retomaremos o volume de atendimentos nas duas áreas. Como podemos nos preparar?

Cintia Rodrigues: Processos, Sistemas e Pessoas. A Gente Seguradora está atenta aos três aspectos.

Os avanços tecnológicos na interação com o cliente é uma tendência mercadológica, mas ainda o investimento maior precisa ser em pessoas.

A área de Assistência 24h é um celeiro de profissionais às áreas da Gente Seguradora, então nosso desafio é atuar no desenvolvimento que impacta diretamente na prestação de serviços.