Sinistro: é possível encantar o cliente?

[TRANSCRIÇÃO]

Parabéns para a Gente que no momento de incerteza, em meio a uma pandemia, isolamento e com uma hora por semana, produziu essa live para nos aproximar. Muito bom fazer parte disso tudo, Marcelo. Só uma seguradora com muita personalidade, maturidade pode trazer à frente o departamento de sinistro e de assistência. Isso é muito bacana mesmo.

E quando eu falo a frente, tu sabes os nossos parceiros que trabalham no dia a dia e sabem que eu não estou falando porque nós estamos aqui, mas nós fazemos isso mesmo, o sinistro trabalha na linha de frente com a área comercial. Isso é um grande diferencial.

Olha Marcelo, o ano passado eu comemorei bodas de prata com o sinistro, viu, e não pense que eu tenho muito idade, antes que tu digas. É que não parece, não é? É que eu comecei bem nova mesmo.

Durante esses anos eu tive a oportunidade de experimentar o sinistro de vários ângulos: numa corretora, que onde eu comecei, em reguladora, por onde eu passei por um período e, por fim, companhia de seguros, onde eu, graças a Deus, adquiri todo o conhecimento que lá em 2017, com a minha saída da HDI, permitiu o meu encontro aqui com a Gente Seguradora.

E, desde então, nós evoluímos muito. Todos sabem o quanto trabalhamos. O apoio da presidência e da superintendência foi fundamental para isso. Evidente que também foi um trabalho em conjunto.

Já vou aproveitar para agradecer a minha equipe de sinistro. Se eu não falar deles, vão ficar muito chateados. Tenho certeza que todos estão nos assistindo. A gente deu as orientações para que eles participem e penso que eles vão ficar felizes de serem lembrados.

Sei, Marcelo, que a gente tem muito pela frente ainda, mas eu tenho convicção, pelos diferenciais que a Gente Seguradora tem, e aí eu falo especialmente da facilidade de acesso e da rapidez nas definições.

Eu costumo a falar com os corretores e eu brinco dizendo assim: deu uma bronca, deu problema ou deu BO, como a gente fala no sinistro, e vai ter, não é? Porque não tem como ser diferente. Mas eu subo três andares e a gente resolve. Então, esse diferencial, isso não tem nas outras seguradoras.

E nós trabalhamos, sim, o departamento de sinistro trabalha muito perto, levando ao pé da letra o que diz o slogan da Gente Seguradora: de gente para gente.

Então, Marcelo, falando de desafios, o departamento de sinistro é desafiador em todas as seguradoras, aqui não seria diferente. E eu tive a oportunidade de trabalhar, antes daqui, numa grande empresa. Então essa transição para cá não foi tão complicada, foi difícil, foi trabalhosa, mas acho que com a bagagem e com o conhecimento que eu adquiri durante os anos de trabalho em sinistro – sempre foi, desde a época da corretora – ficou mais fácil de administrar os desafios que a gente enfrentou aqui.

E é evidente que, o grande diferencial, como eu já falei da Gente Seguradora, que é esse apoio, esse atendimento próximo do cliente, de estender a mão. A gente investiu muito em sistema também, mas uma preocupação muito grande, não é Marcelo, de não perder o contato olho no olho, do corretor saber com quem ele fala no sinistro, do corretor saber com quem fala na área comercial, do corretor ter acesso ao diretor, ter acesso ao presidente. Então isso é um diferencial hoje, Marcelo, porque tem várias companhias de seguros por aí e a gente tem que apresentar alguma coisa diferente e tem que ser no atendimento.

O sinistro é baseado em três pilares para que o departamento ande como tem que ser realmente:

Celeridade, porque o processo e a regulação precisam ser rápidos.

Precisão, porque nós temos que cuidar, sim, do custo médio da seguradora, da corretora e até do segurado mesmo. A gente fala muitas vezes para as corretoras que o segurado precisa ter uma consciência de que, se ele fraudar, se ele extrapolar o sinistro dele, na renovação ele vai pagar muito mais. Então a gente tem essa visão abrangente.

E por fim, nesses três pilares, a excelência no atendimento. Atender rápido, encantar o cliente, fazer com que ele pense assim: nossa, que bom que eu tenho seguro com a Gente Seguradora. Esse é o nosso maior desafio: unir cada vez mais tecnologia, mantendo o atendimento com encantamento.