Assistência 24 horas: a vergonha das vergonhas nacionais do seguro precisa de solução

Pense em um cliente esquecendo-se da chave dentro do veículo e pedindo uma assistência de chaveiro para a seguradora do seu carro, horrorizando-se com a demora e falta de contato. Fora isso, o segurado em lugar ermo, com família e as chaves de casa também no automóvel. Imagine que o atendimento começou a ser feito no domingo às 16h00 e o prazo irregular informado foi de 60 minutos, mas o serviço nunca chegou a ser prestado.

Pois bem, depois de diversas ligações, às 20h53, sem a localização de um prestador para atender o consumidor. Realmente, que solução deve ser dada ao protocolo 484960? A solução foi a mais simples possível, depois de algumas horas mais o cliente desistiu do atendimento.

Na mesma companhia 523866, um casal de idosos precisou de um guincho em uma estrada. O resultado foi que resolveram pedir o serviço por conta própria, por causa da demora. Legal isso?

Vergonha nas estradas

Quando o atendimento é dado em áreas urbanas, geralmente, há mais soluções de atendimento 24 horas, mas quando o caso é em estradas e rodovias, o estresse entra na vida das corretoras e dos consumidores de seguros.

Falta de estrutura

Não é difícil de acreditar que há uma falta de estrutura para atendimentos emergenciais. Na verdade, o robô resolve boa parte das questões, acreditando que é uma ferramenta importante e solucionadora, porém, não daria para não fiscalizar o atendimento eventual que ultrapassa o atendimento robotizado.

Necessário soluções

Não é de hoje também que não se resolve o problema dos atendimentos. No começo, foi a culpa toda para a pandemia. Agora, passados mais de dois anos a culpa precisa ser imposta à direção. A assistência 24 horas sempre foi o xodó do seguro, por exemplo. Seguradoras renovam seguros por bom atendimento ao cliente. Uma seguradora em especial serve até lanches aos segurados, mas parece que uma parte importante das congêneres chegou no fundo do poço do atendimento assistencial.

A vergonha coletiva

Não são somente as seguradoras que passam vergonha, atualmente, os corretores de seguros estão entre os maiores prejudicados. O atendimento moroso, incerto, inoperante ou frágil pode contribuir para os problemas que os angariadores estocam em suas prateleiras.

A vergonha da falta de prestadores referenciados e coletivos

Não é divergente que muitas das grandes seguradoras possuem bases pequenas de prestadores de serviços. Um exemplo disso é o caso dos prestadores de guincho. Então, com uma Federação forte, porque não transigir com uma base cadastral de prestadores coletivos? Assim como há sinergia na consulta de bônus e sinistros?

A vergonha do desconhecimento geográfico

Imagine um cliente precisar de um serviço numa grande cidade e emitir a ordem de serviço para um prestador de serviços 100 ou 500 km longe deste consumidor. Neste último caso, por exemplo, a localização geográfica mostrava MG, quando o serviço seria para o interior do RS.

A vergonha da falta de logística

Quem nunca se deparou com um atendimento de guincho e transporte para o cliente. Antigamente, o cliente, muitas vezes, não se importava em seguir como carona dentro do guincho. Hoje, a maioria das bases de guinchos não aceitam mais dar “carona” ao segurado. Primeiro, porque não recebem por isso e, depois, porque têm responsabilidade no transporte, que não está coberto por seguro do guincho. Desta forma, há a necessidade de que o serviço inclua o táxi e o guincho juntos. Entretanto, como exemplo, chama-se o guincho em um local e o transporte alternativo muito distante e às vezes em outra cidade ou Estado.

Dano Coletivo e Ressarcimento de acionamentos

Vamos a lógica: A Assistência 24 horas é um serviço contratado. Por falta de regras no prazo de atendimento, não há prazo de atendimento, que exija cumprimento. Mas isto, da falta de compromisso com o prazo funciona para os clientes? Sim, funciona! Porque os clientes são inibidos pelo custo, geralmente baixo, em entrar pedindo ressarcimento. Porém, nota-se que houve um dano, que poderia se estender até para o Moral, não sufragando como simples aborrecimento em diversos casos. Portanto, há que se mensurar o ressarcimento em quaisquer casos a partir do conceito de que há um dano.

A vergonha das empresas terceirizadas

A medição dos resultados do atendimento é dada por pesquisa de satisfação, geralmente, que até funciona bem. Porém, há que se analisar a prestação de serviços como atendimento pessoal, não simplesmente para avaliar a prestação, mas para entender o movimento feito em toda a jornada do segurado na companhia.

Diante do exposto, hoje (02/01/2023) há que se fazer um mutirão entre as congêneres e os corretores, e ambas as Federações de defesa de interesse de suas bases, para que consigam resolver esta questão tão vergonhosa de mau atendimento.

E isto, conseguimos unindo forças e atitudes, pois não é uma ação política, mas uma ação demasiadamente orgânica e de interesse coletivo e social.

Armando Luís Francisco
Jornalista e Corretor de Seguros